固原市原州區(qū)人民政府

第一章? 總? 則

第一條為認(rèn)真做好網(wǎng)民在《人民網(wǎng)·地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》給區(qū)委書記、區(qū)長(zhǎng)留言辦理（以下簡(jiǎn)稱網(wǎng)民留言辦理）工作，進(jìn)一步順暢人民群眾通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)訴求的渠道，提高網(wǎng)民留言辦理工作質(zhì)量和水平，推動(dòng)辦理工作規(guī)范化、制度化，特制訂本制度。

第二條網(wǎng)民留言辦理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持圍繞大局、促進(jìn)發(fā)展，實(shí)事求是、客觀公正，重視民意、服務(wù)群眾，統(tǒng)一收集、歸口辦理、統(tǒng)一回復(fù)和誰承辦、誰負(fù)責(zé)的原則，及時(shí)準(zhǔn)確、禮貌回復(fù)，依法、規(guī)范、穩(wěn)妥處理網(wǎng)民反映情況和問題。

第二章? 責(zé)任分工

第三條區(qū)委督查室、政府督查室分別負(fù)責(zé)網(wǎng)民給區(qū)委書記、區(qū)長(zhǎng)留言辦理回復(fù)的組織協(xié)調(diào)、審核把關(guān)、督促落實(shí)；咨詢類、建議類和涉法涉訴類、黨風(fēng)廉政建設(shè)類等留言的轉(zhuǎn)辦、督辦，回復(fù)建議審核；定期分析研究網(wǎng)民留言反映的問題及辦理情況，形成工作報(bào)告，呈報(bào)區(qū)委、區(qū)政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱，并根據(jù)批示要求做好相關(guān)工作。

第四條? 區(qū)信訪局負(fù)責(zé)信訪類留言登記、轉(zhuǎn)辦、催辦和回復(fù)建議初審工作，對(duì)經(jīng)區(qū)委辦、政府辦審核，區(qū)委、政府領(lǐng)導(dǎo)審定的回復(fù)內(nèi)容，統(tǒng)一以承辦單位名義在網(wǎng)上回復(fù)，定期分析網(wǎng)上信訪形勢(shì)。

第五條? 區(qū)委宣傳部（網(wǎng)信辦）負(fù)責(zé)網(wǎng)上留言輿情監(jiān)控及正面引導(dǎo)工作，及時(shí)通過《原州輿情周報(bào)》反映有關(guān)重要或敏感情況。

第六條各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、部門（單位）負(fù)責(zé)承辦信訪局交辦的網(wǎng)民留言，及時(shí)報(bào)送辦理結(jié)果。

第三章? 辦理重點(diǎn)和程序

第七條重點(diǎn)辦理以下網(wǎng)民留言：

（一）事關(guān)人民群眾切身利益的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題和訴求；

（二）重要民情民意；

（三）對(duì)我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展具有建設(shè)性的意見和建議；

（四）對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、部門（單位）及其領(lǐng)導(dǎo)干部辦事效率、工作作風(fēng)等方面的投訴和舉報(bào)；

（五）其他有關(guān)重要情況和問題。

第八條網(wǎng)民留言辦理工作按照登記交辦—承辦辦理—審核報(bào)簽——統(tǒng)一回復(fù)——督促協(xié)調(diào)——分析通報(bào)——立卷存檔的流程進(jìn)行。

第九條 登記交辦。信訪類留言，由區(qū)信訪局按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)登記，當(dāng)日交辦到有關(guān)承辦鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、部門（單位）；咨詢類留言，由區(qū)委督查室、政府督查室視情轉(zhuǎn)有關(guān)單位回復(fù)；建議類留言，由區(qū)委督查室、政府督查室禮節(jié)性回復(fù)的同時(shí)，視情轉(zhuǎn)有關(guān)部門（單位）和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同志；涉法涉訴類留言，由區(qū)委督查室、政府督查室轉(zhuǎn)政法部門辦理；反映黨風(fēng)廉政方面的留言，由區(qū)委督查室、政府督查室轉(zhuǎn)區(qū)紀(jì)檢委閱處，不再專門辦理。

重要留言立即交辦，第一時(shí)間捕捉信息，第一時(shí)間作出反應(yīng)。

第十條承辦辦理。承辦鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、部門（單位）在每個(gè)工作日查收、處理區(qū)信訪局、區(qū)委督查室、政府督查室轉(zhuǎn)交的留言，如有異議，應(yīng)當(dāng)及時(shí)溝通處理，需退回的，在2日內(nèi)退回并說明退件原因。對(duì)交辦的留言事項(xiàng)要認(rèn)真組織核查，精心辦理。要對(duì)網(wǎng)民留言的屬實(shí)程度（屬實(shí)、基本屬實(shí)、部分屬實(shí)、不屬實(shí)）做出準(zhǔn)確認(rèn)定，防止公開回復(fù)后引發(fā)不良影響。

辦理時(shí)限原則上為5個(gè)工作日，反映問題牽涉面廣、情況較為復(fù)雜的，在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋；反映問題因情況特殊、一時(shí)難以解決而不能按期辦結(jié)的，承辦鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、部門（單位）須在15個(gè)工作日內(nèi)報(bào)告階段性辦理情況，并提出回復(fù)建議，辦結(jié)后及時(shí)報(bào)告辦理結(jié)果。對(duì)輿論普遍關(guān)注、有可能影響社會(huì)穩(wěn)定的熱點(diǎn)和敏感問題，要急事急辦。

辦理情況報(bào)告應(yīng)當(dāng)做到格式規(guī)范、要素齊全、內(nèi)容精煉、回復(fù)禮貌。主要包括：表明態(tài)度。感謝網(wǎng)友留言，說明單位的重視程度、提出的具體要求，對(duì)留言內(nèi)容作出屬實(shí)程度認(rèn)定，避免“答非所問”。工作過程。說明解決問題的辦法措施、工作步驟及工作效果等，對(duì)暫時(shí)不能解決的，要說明下一步工作打算及解決時(shí)限等。核查情況。對(duì)未直接辦理的，要通過電話回訪、實(shí)地查驗(yàn)等方式進(jìn)行核查，核查情況要在報(bào)告中予以體現(xiàn)。網(wǎng)友反饋。能與網(wǎng)友取得聯(lián)系的，要注明與當(dāng)事人溝通交流情況及其對(duì)留言辦理情況的意見等。

第十一條 審核報(bào)簽。按照誰轉(zhuǎn)辦、誰審核的原則，區(qū)委督查室、政府督查室、信訪局對(duì)各承辦鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、部門（單位）“留言辦理情況回復(fù)說明”進(jìn)行審核，嚴(yán)把事實(shí)關(guān)、政策關(guān)、法律關(guān)、文字關(guān)、保密關(guān)，確保每一個(gè)回復(fù)都經(jīng)得起推敲。區(qū)信訪局及時(shí)將投訴、求助等信訪類留言辦理情況及回復(fù)建議，交區(qū)委督查室、政府督查室審核后，由區(qū)委督查室、政府督查室按月整理并分別報(bào)區(qū)委、政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審定。

第十二條統(tǒng)一回復(fù)。回復(fù)內(nèi)容審定后，統(tǒng)一由區(qū)信訪局以承辦鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、部門（單位）名義進(jìn)行公開回復(fù)。回復(fù)后，對(duì)已作出承諾的事項(xiàng)，要繼續(xù)關(guān)注，跟進(jìn)工作，直至問題得到有效解決，同時(shí)做好再回復(fù)工作。

留言有聯(lián)系方式的，公開回復(fù)與個(gè)別回復(fù)并行。

以下4類留言不予公開回復(fù)，盡量個(gè)別回復(fù)：經(jīng)核查，留言內(nèi)容不屬實(shí)或與承辦鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、部門（單位）回復(fù)嚴(yán)重不符的；留言人提出了明顯不合理訴求的；會(huì)引起爭(zhēng)議或不良影響的；因不可抗力導(dǎo)致留言訴求短期內(nèi)得不到解決的。

第十三條督促協(xié)調(diào)。區(qū)委督查室、政府督查室、信訪局不定期對(duì)關(guān)系公共權(quán)益、涉及面較大的留言辦理情況，采取明察暗訪、電話詢?cè)L、實(shí)地走訪等方式進(jìn)行督辦。對(duì)網(wǎng)民多次反映未得到解決的問題或長(zhǎng)時(shí)間未回復(fù)的留言，視情況進(jìn)行專項(xiàng)督辦。

第十四條分析通報(bào)。區(qū)委督查室、政府督查室、信訪局每月匯總網(wǎng)民留言辦理情況和社情民意動(dòng)向，進(jìn)行定性定量分析，提出有針對(duì)性的建議，呈報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。定期對(duì)各承辦單位留言辦理情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)好的單位提出表揚(yáng)，對(duì)存在問題的單位提出批評(píng)，對(duì)下一步工作提出要求。

第十五條 立卷存檔。對(duì)網(wǎng)民反映的問題、意見、建議的原始材料和有關(guān)部門（單位）的辦理情況、交辦回復(fù)記錄、領(lǐng)導(dǎo)批示件及其他具有保存價(jià)值的材料，要及時(shí)立卷存檔。

第四章? 辦理要求

第十六條區(qū)委督查室、政府督查室、信訪局、宣傳部（網(wǎng)信辦）要加強(qiáng)溝通、緊密銜接，針對(duì)難點(diǎn)、重點(diǎn)、突出領(lǐng)域以及反映比較集中的留言事項(xiàng)，共同研究，推動(dòng)問題解決。

第十七條以“事要解決”為核心，以提升公開回復(fù)率和群眾滿意度為目標(biāo)，積極回應(yīng)群眾關(guān)切，妥善解決群眾反映的困難和問題，以實(shí)際行動(dòng)解民之憂、取信于民。

第十八條網(wǎng)民留言辦理工作中，要注重引導(dǎo)網(wǎng)民提供真實(shí)身份，通過合法途徑、合理方式實(shí)事求是地反映有關(guān)問題、表達(dá)利益訴求。

第十九條辦理人員要嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得與無關(guān)人員議論、傳播網(wǎng)民留言辦理情況，不得向他人傳閱有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批示意見。