固原市原州區(qū)人民政府

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，各有關部門（單位）：

按照《寧夏回族自治區(qū)人民政府辦公廳政務服務改革辦公室印發(fā)〈加強和規(guī)范各級政務服務場所建設工作指南〉的通知》要求，提速推進政務服務線上線下深度融合，全面打造功能完善、設施齊全、環(huán)境舒適、服務高效的辦事場所，現(xiàn)就有關事項通知如下：

一、規(guī)范場所名稱

（一）縣級政務服務場所名稱統(tǒng)一為“××市(縣、區(qū))政務服務中心”，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)統(tǒng)一為“××鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、街道)便民服務中心”，村(社區(qū))統(tǒng)一為“××村(社區(qū))便民服務站”。

（二）政務服務管理部門派出設立的以及政務服務業(yè)務部門單獨設立的政務服務場所名稱統(tǒng)一為“××市(縣、區(qū))政務服務中心××分廳”。

二、規(guī)范建設標準

（一）各級政務服務場所建設選址應符合當?shù)爻青l(xiāng)規(guī)劃，優(yōu)先選擇在人口相對集中、公共設施完備、交通便利的區(qū)域，宜設在建筑物較低樓層，并符合抗震防震有關要求。

（二）各級政務服務場所面積應依據(jù)本行政區(qū)域人口總量和經(jīng)濟社會發(fā)展水平，最大程度滿足政務服務事項辦理、民生服務進駐、增值化改革的需要，符合集中式、開放式辦公的要求。

（三）已投入使用的政務服務場所應堅持科學規(guī)劃、合理使用現(xiàn)有建筑物空間布局，穩(wěn)步推進政務服務場所標準化建設。已投入使用的政務服務場所難以滿足服務需求的，可通過遷址、改造、租賃或統(tǒng)籌使用毗鄰辦公用房等方式進行提升。計劃新建或改造政務服務場所的，應按照國家及自治區(qū)有關政務服務場所建設標準化要求，統(tǒng)籌規(guī)劃、整體設計。

三、規(guī)范功能布局

各級政務服務場所應按照功能相對集中、內(nèi)外部適度分離的原則，科學合理劃分功能區(qū)域，各功能區(qū)域通過顏色、標識、物理分隔等方式進行區(qū)分，主要包括：

（一）咨詢引導區(qū)。在入口顯著位置設置咨詢導引臺或服務臺，明確專人負責咨詢導辦、便民服務等，具備條件的可提供智能引導服務。

（二）窗口服務區(qū)。在方便服務對象出入的區(qū)域，按照政務服務業(yè)務關聯(lián)性合理布局窗口服務區(qū)，窗口前臺應整齊劃一，符合“一窗受理、集成服務”新模式要求。后臺審批服務區(qū)域應滿足獨立辦公、集約辦事的要求，與窗口前臺適度分離，并便于存放和管理檔案資料。

（三）等候休息區(qū)。等候休息區(qū)應與窗口服務區(qū)關聯(lián)設置，方便企業(yè)和群眾在辦事窗口就近等候，提供辦事指南查閱、表單填報、示范文本查看、政策宣傳等服務。

（四）企業(yè)服務區(qū)。按照政務服務增值化改革要求，縣級政務服務中心設置企業(yè)綜合服務中心(專區(qū))，為企業(yè)提供項目、政策、法律、金融、人才等服務，鼓勵打造洽談式、會客式空間布局。

（五）自助服務區(qū)。設置網(wǎng)上申報區(qū)，安排專人為服務對象提供精確、專業(yè)的申報輔導服務。鼓勵設置24小時自助服務區(qū)提供自助申報、自助辦理服務，宜對外單獨開放。

（六）配套服務區(qū)。根據(jù)場地面積和工作需要可設置配套服務區(qū)，主要包括：投訴調(diào)解區(qū)提供投訴登記、受理、調(diào)解、處理反饋等服務，鼓勵配置錄音錄像設備；商務服務區(qū)提供郵政快遞拍照沖印、銀行服務、打印掃描、電話傳真、印章刻制等服務；便民服務區(qū)提供圖書閱覽、交流洽談、簡餐飲品、手機充電等服務；也可設置檔案室、專家評審室、視頻監(jiān)控室、會議室、母嬰室、兒童游樂區(qū)、宣傳展示區(qū)等。

四、規(guī)范窗口設置

各級政務服務場所應從最大程度滿足企業(yè)和群眾辦事需求出發(fā)，根據(jù)進駐部門和事項數(shù)量，合理規(guī)劃設置服務窗口，主要包括：

（一）綜合窗口。按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的要求，應統(tǒng)一設置綜合窗口，科學合理設置分領域綜合窗口，逐步提升無差別綜合窗口比重。

1.無差別綜合窗口。任一無差別綜合窗口均可受理進駐政務服務中心的所有政務服務事項。

2.分領域綜合窗口。根據(jù)業(yè)務條線相近、辦理流程高度關聯(lián)等要素分領域設置綜合窗口，領域內(nèi)任一窗口均可受理同一領域內(nèi)政務服務事項。各部門年辦件量較少、與其他事項關聯(lián)度較低的政務服務事項也可納入分領域綜合窗口。

（二）特需服務窗口。根據(jù)政務服務改革需要，按照集成集約的原則，設置“跨省通辦”窗口、“區(qū)內(nèi)通辦”窗口、“高效辦成一件事”窗口等。

（三）兜底服務窗口。根據(jù)企業(yè)和群眾辦事需求，設置“辦不成事”反映窗口、幫辦代辦窗口、老年人殘疾人等特殊群體無障礙服務窗口等。

（四）其他服務窗口。根據(jù)工作實際，鼓勵設置水電氣暖、網(wǎng)絡通信、征信查詢、公證、惠企政策兌現(xiàn)等服務窗口，以及“視頻辦”、“潮汐”、“不打烊”等特色窗口。

五、規(guī)范設施設備

各級政務服務場所應按照經(jīng)濟實用、智能便捷、適度超前的原則，配置政務服務場所設施設備，鼓勵縣級政務服務中心配置一定數(shù)量的智能化設備。主要包括：

（一）辦公設備。窗口前臺和后臺按需配置：辦公桌椅、資料柜(密碼柜)、電話、電腦、打印機、高拍儀、評價器(具備手寫簽名功能)等。有條件的鼓勵配置：復印機、傳真機、掃描儀、碎紙機、同屏顯示器、攝像錄音裝置(視頻幫辦設備)等。

（二）自助服務設備。根據(jù)實際情況按需配置：排隊取號機、集成化自助終端、專項業(yè)務自助終端等。有條件的鼓勵配置：集成化智能柜臺、智能機器人、智能導覽設備、智能填表機、智能查詢機、智能文件柜、智能門禁及其他智能化設備。

（三）公共設施設備。根據(jù)實際情況按需配置：停車場、非機動車停車棚、充電樁等外部設施設備；休息等候椅、辦事桌椅、窗口顯示屏、大廳顯示屏、大廳廣播設備等內(nèi)部設施設備；飲水機、報刊圖書架、手機充電臺、無線網(wǎng)絡、自助售賣機、共享充電寶、自助雨傘租賃等便民服務設施設備；分類垃圾收集容器公共衛(wèi)生設施設備。

（四）無障礙設施設備。根據(jù)實際情況按需配置：保障老、弱、病、殘、孕等特殊人群通行安全和使用便利的無障礙通道(路)、電(樓)梯、衛(wèi)生間、席位等，并公布求助電話，方便特殊人群辦事。

（五）保障設施設備。根據(jù)實際情況按需配置：水、電、氣、暖、給排水、物業(yè)保潔等設施設備，確保安全穩(wěn)定運行且符合節(jié)能環(huán)保要求；音視頻電子監(jiān)控設備，可監(jiān)控政務服務大廳全部及其室外必要區(qū)域。有條件的鼓勵配置：不斷電電源系統(tǒng)(確?？沙掷m(xù)供電4小時以上)、自發(fā)電設備等。

（六）信息系統(tǒng)設施。配置完善網(wǎng)絡信息設施設備，滿足互聯(lián)網(wǎng)、電子政務外網(wǎng)、部門專網(wǎng)、無線網(wǎng)、通信等網(wǎng)絡需要，網(wǎng)絡和終端應具備有效的計算機病毒和網(wǎng)絡攻擊防護能力。鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務中心、村(社區(qū))便民服務站應保障電子政務外網(wǎng)暢通，通過全區(qū)一體化政務服務平臺辦理相關業(yè)務。

（七）應急設施設備。按照國家及自治區(qū)“1+37+8”重要系列文件要求，建立健全消防管理體系，制定應急預案并定期組織演練，按標準配齊安全應急設施設備，應配置滅火器、應急照明等消防器材，暢通疏散通道，確保安全監(jiān)控設備、報警裝置完好有效。

六、規(guī)范場所環(huán)境

各級政務服務場所應按照文明和諧、干凈整潔、綠色健康的原則，營造舒適、親民、高效的辦事環(huán)境，主要包括：

（一）內(nèi)外部環(huán)境。主體建筑外觀應簡樸整潔、莊重大方，內(nèi)部裝修裝飾應色調(diào)統(tǒng)一、簡潔穩(wěn)重。政務服務場所內(nèi)外應保持干凈整潔，墻面、地面、窗口臺面及門窗等無破損，物品擺放規(guī)范有序。電子顯示屏、排隊取號機等應采取無聲方式。室內(nèi)應采光充足，溫度適宜，保持通風。

（二）標識標牌。標識標牌應保持風格統(tǒng)一，定位精準直觀，指示簡潔清晰，信息完整準確。

1.政務服務標識。各級政務服務場所應按照《寧夏回族自治區(qū)政務服務視覺識別手冊》統(tǒng)一形象標識、統(tǒng)一懸掛設計，形象標識應用于單位標牌、門牌、桌牌、辦公用品等載體?？h級政務服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務中心應在主體建筑正面顯著位置，懸掛政務服務場所名稱和標識。村(社區(qū))按照國家及自治區(qū)有關規(guī)定執(zhí)行。

2.業(yè)務服務標識，統(tǒng)一設置窗口吊牌、桌牌、工作牌等，在服務窗口正上方標識對應窗口編號、名稱和業(yè)務辦理狀態(tài)等。在窗口臺面設置工作人員公示牌，工作人員暫時離崗的應標識“暫停服務”。

3.服務引導標識。室外導向標識應能有效引導服務對象到達辦事地點，包括交通主干道指示牌、區(qū)域指引平面圖、停車場指引標識等?？茖W配置室內(nèi)導向標識，在醒目位置擺放布局圖，明確區(qū)域分布和服務項目；在各樓層入口處設置樓層指示牌，在相應區(qū)域標明區(qū)域名稱等。

4.提示提醒標識。在適當位置設置提示提醒標識，包括公共信息標識、安全標識、無障礙標識等。在政務服務場所主入口醒目位置設置“對外服務時間”等告知標識。

七、規(guī)范高效服務

各級政務服務場所應以“高效辦成一件事”為牽引，不斷優(yōu)化政務服務，提升行政效能，為企業(yè)和群眾提供高效便捷的服務體驗，主要包括：

（一）事項進駐。按照“應進必進”的要求，除場地限制或涉及國家秘密等情形外，原則上政務服務事項應全部進駐各級政務服務場所集中辦理。鼓勵與企業(yè)發(fā)展、社會民生密切相關的服務事項，進駐政務服務場所“一站式”辦理。鼓勵推行政務服務中心進駐事項負面清單制度。

（二）人員管理。合理配置窗口工作人員，窗口前臺服務，幫辦代辦人員可為部門派駐、政府購買服務、合同制聘用等，窗口后臺審批人員應為具有審批權限且是行政機關公務員或依法授權承擔政務服務事項辦理的事業(yè)單位正式工作人員。統(tǒng)一服裝要求，常態(tài)化開展政策法規(guī)、業(yè)務知識、服務禮儀等培訓。鼓勵開展“行政辦事員”職業(yè)技能等級認定、定崗晉級工作。

（三）事項辦理。各級政務服務場所應提供事項咨詢、預約、受理、審查、辦結、結果送達等全流程辦事服務。應依托全區(qū)一體化政務服務平臺，推進政務服務事項線上線下同要素管理、無差別受理、同標準辦理。積極推進“高效辦成一件事”、“跨省通辦”等改革任務。鼓勵運用新技術，開展智能審批、視頻幫辦、視頻勘驗等工作。

（四）運行管理。各級政務服務場所應明確相應的機構或人員，負責現(xiàn)場管理、秩序維護、監(jiān)督檢查等。建立健全事項管理、人員管理以及咨詢引導、首問負責、限時辦結、一次性告知等運行管理制度。鼓勵根據(jù)實際提供預約、上門、幫辦代辦、“中午不間斷”、“周末不打烊”等惠企便民服務。

（五）服務評價。各級政務服務場所應全面落實“好差評”工作制度，建立評價、整改、反饋、監(jiān)督的政務服務評價機制。定期對評價結果進行分析研判，提升企業(yè)和群眾辦事滿意度。

（六）監(jiān)督監(jiān)察。各級政務服務場所應接受服務對象、社會各界、新聞媒體、電子監(jiān)察的監(jiān)督。政務服務事項辦理過程應納入全區(qū)一體化政務服務平臺進行跟蹤、預警、督辦。鼓勵開展“我陪群眾走流程”、“政務服務體驗員”等活動，切實提升政務服務效能。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務中心、村(社區(qū))便民服務站應參照以上“七個規(guī)范”內(nèi)容，根據(jù)實際情況進行調(diào)整完善。其中：鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務中心應以打造多功能、綜合性服務場所為目標，統(tǒng)籌規(guī)劃便民服務中心功能布局，并統(tǒng)一設置無差別綜合窗口，有條件的鼓勵配置一定數(shù)量的智能化設備；村(社區(qū))便民服務站應按照國家及自治區(qū)為基層減負有關工作安排，做好便民服務站綜合窗口設置、設施設備配置等。

固原市原州區(qū)人民政府辦公室

2024年6月19日

（此件公開發(fā)布）